Wie die Bahn mich trotz oder gerade wegen Twitter in den Wahnsinn trieb

„Dauer: 2:21, Umsteigevorgänge 1“. Das war mein Plan, um am Freitag von Ingolstadt nach Hause zu kommen. Kein besonders ambitionierter Plan, einfach nur die Reiseauskunft der Deutschen Bahn. „Dauer: 4:20, Umsteigevorgänge 2, Genervt ohne Ende“. Das war dann die Realität. Doch das Schlimme ist nicht alleine, dass ich wegen eines verpassten Umstieges zwei Stunden verloren habe, vielmehr dass ich alles in meiner Macht stehende tat, um dieses Problem zu verhindern und mir dabei letztendlich keiner helfen konnte, auch nicht das viel gepriesene Social-Media-Team der Deutschen Bahn. Und so war ich schließlich doch auf mich alleine gestellt. Ein Dämpfer für die Begeisterung für das interaktive Web 2.0?

Denn bereits als ich am Bahnsteig erfuhr, dass mein Zug zwanzig Minuten Verspätung haben würde, war mir klar, dass ich dadurch den Umstieg in Treuchtlingen nicht mehr schaffen würde. Das wäre nicht weiter wild, wenn dies nicht der letzte Zug gewesen wäre, der meine Strecke an jenem Tag bedient hätte. Also wand ich mich gleich per Twitter an die Deutsche Bahn, um dieses Problem zu melden.

@DB_Bahn Ich muss von Ingolstadt nach Marktbreit,Zug um 20.34 hat Verspätung. Ich muss Anschluss in Treuchtlingen erreichen, ist der letzte.

— Tobias Herbst (@mr_autumn) June 15, 2012

Doch so super das Team auch Auskünfte gibt und mit Rat zur Seite steht, tatsächliche Möglichkeiten hat es wohl offensichtlich nicht, denn – und hier sehe ich den ersten Fehler, den die Bahn in ihrer Kundenstrategie fährt – ich wurde lediglich gebeten, den Kundenbetreuer (früher: Schaffner) zu kontaktieren, da dieser die Verspätung dann vormelden könne. Warum kann das denn das Twitter-Team nicht auch?

@mr_autumn Haben Sie im Zug schon den Kundenbetreuer angesprochen? Dieser kann es weiterleiten und erhält die Info, ob der Zug wartet. /fi — DB Bahn (@DB_Bahn) June 15, 2012

Also gut, der Kundenbetreuer also. Leichter gesagt als getan, denn ich bin tatsächlich einmal durch den kompletten Zug gelaufen, ohne ihn zu finden, begegnete ihm dann aber bei der Fahrkartenkontrolle, wies ihn auf das Problem hin, mit der Bitte, mir doch rechtzeitig Bescheid zu sagen. Dies würde er über die Lautsprecher tun, es käme darauf an, ob noch mehr von dem Problem betroffen sein (was sogar in meinem Abteil der Fall war!) und letztendlich habe er ja doch nichts zu entscheiden. Das Problem an der Sache war, dass – wie gesagt – mein Zug der letzte von Treuchlingen nach Marktbreit gewesen wäre, was ich dem Kundenbetreuer auch gesagt habe. Über Twitter – warum eigentlich nicht vom Kundenbetreuer, der über die Lautsprecherdurchsagen sogar ansagte, dass er gerne helfen würde – Fehler Nummer 2 – erfuhr ich, dass mir eine Übernachtung in Treuchtlingen oder bis zu 80 € Taxikostenerstattung zustünden. Nur: mit 80 € würde ich kaum von Treuchtlingen nach Marktbreit kommen. Die Sache mit dem Hotel erschien realistischer, nur wollte ich nicht unbedingt darauf vertrauen, um 22:00 in einer 13 000 Einwohner Stadt noch spontan ein Hotel zu finden.

@DB_Bahn Mit 80 € würde ich die 100 km sicher nicht schaffen. Soll ich mir dann ein Hotel in Treuchtlingen suchen?

— Tobias Herbst (@mr_autumn) June 15, 2012

Ich hatte gehofft, rechtzeitig informiert zu werden, ob ich den Anschluss erreiche, so dass ich das telefonisch abklären könnte, doch das Twitter-Team hat anscheinend keine Möglichkeit, auf derartige Informationen zuzugreifen – Fehler Nummer 3. Ganz anders wohl der Schaffner, der davon allerdings keinen Gebrauch machte und erst kurz vor dem Halt in Treuchtlingen bekannt gab, dass der Anschluss nicht zu erreichen sei – allen Respekt, wer sich traut, hier dann auszusteigen und auf ein Hotel zu hoffen. Warum nicht früher die Ansage? Der vierte Fehler. Doch was mich wirklich wahnsinnig machte, war der zweite Teil der Ansage: „Nächste planmäßige Möglichkeit um 21:24“. Doch diese Ansage kam um 21:40! Der Kundenbetreuer sagte genau jene Möglichkeit an, die ich nehmen wollte und aufgrund der Verspätung nicht konnte – was für ein Fail (Nummer 5)!

Zu diesem Zeitpunkt hatte ich mir schon selbst meine Alternativroute zusammen gesucht: bis Nürnberg und von dort nach Kitzingen und von dort mit dem Taxi weiter – aber warum kann diese Hilfe nicht vom Kundenbetreuer (der stattdessen lieber Fußballhalbzeitergebnisse durchsagte) oder von Twitter kommen. Ohne Smartphone wäre ich nie auf diesen Gedanken gekommen – Fehler Nummer 6. Nicht weiter aufzählen will ich, dass das Social-Media-Team dann seinen Dienstschluss um 22:00 Uhr – irgendwie verständlich – punktgenau nahm, man mir beim Kundencenter in Nürnberg (in dem zu so später Stunde immerhin noch jemand war, cool!) keine Steckdose zum Laden meines Laptops bereitstellen konnte, ich dort zweimal meine Geschichte erzählen und zwanzig Minuten auf meinen Taxigutschein warten musste, meine Taxifahrerin diesen erst nicht akzeptieren wollte und ich dann aber doch, wegen 15 Minuten Verspätung zwei Stunden später und völlig genervt, zu Hause ankam.

Fazit

Gebt dem Social-Media-Team mehr Einfluss! Es muss auch für diese Leute möglich sein, Verspätungen vorzumelden und Daten einzusehen!

Liebe Kundenbetreuer (früher Schaffner), informiert die Kunden: über ihre Rechte (Hotel, Taxi) und über andere Möglichkeiten, nach Hause zu kommen. Das ist wichtiger als Halbzeitergebnisse oder Verbindungen aus der Vergangenheit!

Auf meine Anfrage ob ich denn meinen Ticketpreis eigentlich erstattet bekäme, habe ich übrigens aktuell noch keine Antwort bekommen. Relativ zügig zu Beginn der nächsten Woche bekam ich als Antwort auf meine Mail ein Entschuldigungsschreiben, dem ein Bayernticket beilag, das ich jetzt ein Jahr lang einlösen kann und das, obwohl ich laut Auskunft der Bahn nur einen Anspruch auf 25 % Erstattung hätte – zumindest das finde ich super :-)